023-67037317 18983210149

做一个家政服务公司的困难在哪?

2017-01-02 08:50 | 热度:0 | 评论:暂无评论



ccc.jpg

虽然之前经历了创业,运营过一个相对正规的家政公司,也遇到了许多困难,本以为这会是一个对我来说相对轻松的问题。但真正当我静下心来思考这个问题时,却感觉仅将之前遇到过的难处一一列举是远远不够的。如何能够由表及里,找到一些深埋在表层下面的东西挖掘出来,是我在这些天里想的最多的。


想要解决问题,准确的定位以及分析成因和内外背景是第一步,随后才能制定策略和方案去解决。但由于篇幅有限,此处我只负责提出问题,将不做进一步的讨论。


  • 首先,家政公司也是一家公司。其他公司可能遇到的问题家政公司也会遇上,不管是经营、人事还是财务上的问题。但家政这个行业有其特殊性,所以问题的存在会有侧重点。

  • 其次,我讨论的重点是办一家纯商业性质,正规化经营,员工人数规模化,可以持续稳定发展的家政公司所可能遇到的困难。而不是家庭式、作坊式的小游击队。

  • 因为个人经历的关系,困难会大多从经营者的角度出发来阐述。

  • 观点的形成主要来自于创办家政公司的个人经历、当时收集的相关资料、同行之间的交流、同类公司的考察和个人观察与思考等。


先说结论,长文在后。

1. 概念不清晰,找不准发展方向,容易导致

  1. 在遇到困难和挫折的时候对自己的工作价值产生怀疑。

  2. 没有一致的经营思路所导致的经常性业务方向变化。

  3. 无法根据产品本身制定针对性的市场方案来唤起消费者心底的购买欲望,只能使用打折、优惠等和产品本身无关的促销方案。不利于建立长期的客户关系。

2. 不容易招到合适的人才
3. 没有特别好的商业模式以及规模扩张比较困难
4. 客户定位与意料之外的竞争对手


--------------------------以下长文--------------------------O(∩_∩)O--------------------


1. 概念不清晰,找不准发展方向


什么是家政?
这是一个各人理解差异相当大的概念。平时问一个路人,他可能会告诉你就是“搞卫生”;一个临产的孕妇可能会告诉你“月嫂”;一个母亲生病住院的孝顺儿子可能会回答说是“陪护”;被锁在房门外的人可能会说是“修锁匠”;林林总总、不一而足。要说错,却又不能算错,因为这些都属于家政的范畴。可面对如此大的认知差异,家政公司要如何定位客户的真正需求,并根据真实需求提供愉悦(delight)的消费体验呢?


或者说路人们不清楚家政的概念尚且正常,但经我的调查发现,很多家政公司的运营者也无法明确的说明一个相对统一的概念。这就导致了相当一部分人开家政公司会包括能想到的所有业务,只要客户提出要求的,能赚钱的就都做。家政的概念说大可以很大,说小可以很小,有从事搬家、月嫂等专一领域的,也有千奇百怪什么都做的。


一个成功的市场导向型公司能够一句话就说清楚他们的产品为客户带来的价值。他们的产品可以是流通快速的大众消耗品、也可以是可定制的高附加值商品。但是一个家政公司,为客户带来的最核心的价值又是什么呢?


在没有清晰的思路之前就匆匆经营一个家政公司,很容易引发三个问题:

  1. 容易在遇到困难和挫折的时候对自己工作价值产生怀疑。

  2. 没有一致的经营思路所导致的经常性业务方向变化。

  3. 无法根据产品本身制定针对性的市场方案来唤起消费者心底的购买欲望,只能利用打折、优惠等和产品本身无关的促销方案。不利于建立长期的客户关系。


这三个问题每一个单独发生在一家公司都可以是致命的,更何况三剑齐出。

和“路政”、“市政”类似,家政其实是一个产业的总称,产品和服务主要针对客户本人以及他的家庭。

我将现有的主要家政业务根据工作形式和时间分类做了一张树状导图。


根据这张图我们可以发现:

  • 大多数的项目其实是一些生活的琐事。所谓琐事,就意味着本人稍微勤快一些,不需要什么专业技能就可以完成。“没时间”和“不愿做”是这方面需求产生的最直接原因。但由于解决方案通常不只有家政公司这个唯一选择,所以与拥有类似需求客户建立长期而稳定的消费关系会非常困难。

  • 少部分内容涉及到了相关的专业知识,例如“产后护理”、“理财”和“心理咨询”。想做好这方面的项目必需要有过硬的专业技能和与客户之间良好的相互信任关系。但由于专业家政人才的缺乏特别是人才培训体系的混乱,导致了相关市场一定程度的的龙蛇混杂,从而使得发展这方面的业务会有一定的先天不足。



2. 不容易招到合适的人才

你愿意做家政吗?


在调查了现存正规或不正规的家政公司后,我发现大多服务所提供的都是没什么附加值的简单劳动力出售。换言之,在一般人的概念里,家政工作干的活又脏又累,许多还都是别人不愿意做的、剩下的。根本不需要多少的经验和技巧,也没有很高的价值。


  • 从业人员是这么想的。于是下岗的、找不到活干的、年纪大退休的都去做家政。家政的准入门槛变得很低,一批人做不好就再换一批,经过几十年的发展还是在原地踏步。

  • 潜在客户是这么想的。于是他们遇到的糟糕的服务也会觉得正常,反正不断的换,价格和更换成本也低。至于服务好不好就要看运气了。


当然工作没有高低贵贱之分,所有认真工作的人都值得我们的尊敬。但是就经济学角度来讲,高附加值的工作总能带来更高的劳动效率和产出,这也是公司发展的目标。


另外经过调查发现,谈起家政的工作往往和大妈、没文化、伺候人等负面的关键词联系在一起,以至于这实在不算是一份很体面的工作,甚至很多人仅仅把家政当做一个“再就业”的渠道。与同样是服务业的银行和保险完全没有可比性。再加上在现有的商业模式下,利润率不高,不容易赚到钱。于是就导致了很少会有优秀的人才愿意投身这个行业。


人才是一切的基础。家政不是互联网、金融、房地产能有超高收入,也不是什么非常体面令人激动的工作岗位。于是很多选择往家政方向就业的人都是因为生活所迫,不再年轻,又无一技之长,往往做出选择前也不太会有成熟的思考。这样对企业也就谈不上什么忠诚感,各方面的素质良莠不齐。


然而和制造业等不同的是,家政所提供的核心价值是劳动力的出售,一个认真踏实,具备职业道德的人才有可能为客户提供贴心的服务。客户显然不是因为你手上的那把扫帚付的钱,他购买的是整体的服务和满意的体验。


当然海底捞的故事能够给我们很多的启发,但区别也是很显然的。最大的问题是从业者的年龄。年轻人愿意做餐饮服务却不愿意做家政服务,但是年轻人可塑造性强,愿意接受新的理念和事物,有往上爬的冲劲和野心。这些都是上了一定年纪的人所不具备的,他们更固执和自我,更关注眼前的实际利益。


这是一种就业歧视,也是单单一家公司所不能够解决的社会问题。
这一点在下面商业模式部分还会讨论。


3. 没有特别好的商业模式以及规模扩张比较困难
家政公司怎么赚钱?


松下幸之助曾经说过,任何无法挣钱的经营活动都是犯罪,因为你本可以将投入其中的资源用到其他更有价值的地方去,造些社会有用的东西。任何产品只有当它被证明在商业上是成功的,才能真正的为我们这个社会所接受。吴军博士在《浪潮之巅》一书中说道,不知道自己怎么挣钱的公司,兴起虽快,衰亡得更快。而一个好的商业模式,应该是不需要多少人力,一旦运转起来便能够自己产生利润,持续发展。


很遗憾,在家政行业,现在可以说没有一个好的商业模式。假如你有一个小团队,靠口碑每天自己干活赚钱,那养活自己的小团队不成问题。然而当你想要扩张,却不得不面对上面提到的那几个问题。在前面说过,寻找和吸引合适的人是家政企业的一个短板,然而不幸的是,在家政企业规模扩展却极度依赖于人数的扩张。


和制造业不同,几个人一台机器组成一个流水线就能够源源不断的生产货物,还能够通过质检来保证产品的质量。市场需求有多大,只需要加班加点就能够制造出和需求匹配的产品。反观家政,家政的产品就是人,还得要具备训练有素、技能过硬、道德高尚等各项素质。市场规模扩大一倍,就意味着训练有素的员工数量增加一倍。更何况在提供服务的时候还需要用适合的方式监管我们员工所提供服务的质量,一刻也不能松懈。


于是当小团队企图扩张,组建了第二只小团队后,很容易因为第二支团队的疏忽而导致整体的口碑变差,收益反而不如从前。


说句玩笑话,淘宝要扩长加两台服务器就行,一个家政公司要扩张就得从头再创业一次,风险巨大,收益无法保证。这是一个坎,要么解决它,要么绕过去。


讲几个不一定靠谱的曲线救国方案吧:

  • 不负责培训,做中介连接客户和从业者。收入不稳定,线上线下竞争众多,运气成分很大。

  • 专做政府&企业,放弃家庭和个人。不得不说和政府做生意是有风险的,欠账几个月很正常,容易资金链断裂。但是公关能力足够的话,收入还是比较稳定的。不过这就已经不算是个“家政公司”了。

  • 努力考证、参加各类政府主办培训、承办各种再就业基地,收入来源主要依靠政府补贴。不得不说和政府做生意是有风险的,特别是指望它给钱你。。。

  • 选择不需要很专业的工种,例如搬家。但市场就这么大,扩张不易,而且还有很多三教九流也在做。

  • 选择专业性强,附加值高的种类,例如理财顾问,育儿顾问等。需要过硬的专业技能,让人信任的公司背景。


4. 客户定位与意料之外的竞争对手
企业会有竞争对手,产品也都有代替品的存在。家政服务当然也不例外,下面的资料是我们之前做的一期关于家居家政方面问卷调查的统计数据。



根据上图所示,大部分消费者在家居方面的需求其实比较集中在日常类,一些专业的服务项目反而显得不是那么必要。


另外家政公司的客户定位非常重要,企业的资源有限,必须要集中精力在自己的核心客户需求上面。做高端还是做大众,这是两种非常不同的选择。


  • 专注于中低收入家庭,消费者很有可能会不认同家政服务的必要性,觉得自己勤快一点就可以省去这笔开支。导致服务定价上不去。换个角度来看,这样子的话不管从业人员工作强度有多大,收入却提不上去,这种不公平的心理直接会反映在他们的工作态度上面,这样子就又会反过来影响消费者对家政行业的认知越来越负面,变成恶性循环。

  • 专注与高端,则需要定位非常精准。如何提供消费者需要的个性化、高质量的服务,或是成为身份的象征乃至生活中不可缺少的一部分。都不是段时间一般低成本投入的家政公司可以办好甚至办到的。


这是一个看似庞大的市场,然而一个贤惠勤快的妻子,或者退休闲置在家的丈母娘都有可能成为直接的竞争对手,影响家政公司的收入。


5. 家政的出路。
做家政有很成功的吗?有,我列举一些例子。


  • 美国的家政女王:玛莎·斯图尔特。她在美国一手打造了一个家政帝国。但其实她的家政和我在上面讨论的在我国的传统意义上的家政有很大区别。


她从教邻居主妇烹饪起家,后出售烹饪用品,根据自己的心得写了一本畅销菜谱,再购买了一个电视台天天教做饭。虽然从烹饪起家,当然现在玛莎创建的玛莎斯图尔特生活全媒体公司(Martha Stewart Living Omnimedia)已经发展成为一家规模庞大的媒体和营销企业,并且还设计和生产各种家居用品和日用品。今年第一季度的收入是$37.2 million。


  1. 她的崛起离不开美国的国情,在美国非常多的人喜爱DIY,于是玛莎投他们所好,教他们如何动手,再将需要用到的工具和材料卖给他们。

  2. 美国允许自办电视台和杂志,于是玛莎利用自己的影响力运用多媒体渠道贩卖自己的生活时尚理念,倡导流行的生活方式。例如出一期婚礼主题的节目,其中说到放食物的长条桌子需要有小格子碎花的桌布,这样在阳光洒下来的时候才会显得浪漫而又温馨。恰好,玛莎自己的公司就卖这种样式的桌布,想结婚的人就来买吧。

  3. 个人品牌的塑造。玛莎本人经常在美国的各大媒体头条出没,常年保持着一定的曝光率。虽然这和中国大多数人的低调、中庸的经商理念不同。但玛莎就是要传达这样一个信息,我最了解你们需要怎样的生活方式,我是这方面的权威。因为一个家政公司需要带有温度才能被消费者所接受,他们希望生活中的的建议是来自一个40岁出头面带笑容的邻家阿姨,而不是一家冷冰冰的公司。工作时已经严肃够了。


  • 另一个例子就是菲律宾的女佣。

时至今日菲佣已经成为了一个国家品牌。一些发达国家的家庭和酒店经常能够看到菲律宾帮佣们的身影。她们大多数(不排除有少数害群之马)收入不低,行为低调,很受各国的欢迎。在内地一些一线城市请一位菲佣每月需要支出8000元左右,却还是供不应求。这是什么原因造成的呢?


  1. 文化程度高。很多菲律宾女佣都有大学本科的学历,并且在本国从中学就会学习有关家政的课程和专业。而且菲律宾是一个双语国家,这就意味着菲律宾女佣有一口流利的英文在世界上大多是地方都可以畅通的交流。

  2. 工作意识和责任心极强。她们明白工作是工作,工作的时候不可以随便休息,不可以接电话办私事。并且她们会将工作当做她们的终身工作,进入一个家庭以后很少有半途而废的,更多的情况是临老了退休了之后会有两个家庭将她当做家庭成员一起照顾她。

  3. 会讲流利的英文。文化程度高+责任心强+英文流利,使得菲佣成为了很好的幼教和育儿嫂。很多家庭甚至单独为了孩子就愿意支付请菲佣这笔不菲的费用。就是为了让孩子能够健康成长,并且从小在英语环境中长大,不输在起跑线上。


说句题外话,前两年本想通过关系从菲律宾找一些女佣来我公司工作或是指导培训。结果中菲两个国家开始闹矛盾,签证都停了,只好歇了这个念头。唉,和平多好啊,非要闹腾。


以上皆为个人观点,如有不同的意见,欢迎讨论、分析和吐槽。



国际威斯特学院

扫一扫,一切尽在掌中
关注国际威斯特学院公众号

微信沟通平台

微信扫一扫,一切尽在掌中
添加微信,了解更多....

Powered by Wester W960708 © 1996-2021 Wester Inc. 版权所有 办学许可证编号:5001054000003
渝公网安备 50011202501122号